Kontaktní centrum České spořitelny: jak na efektivní řešení klientských dotazů

Česká spořitelna (CS) patří k největším českým bankám a její klientská podpora je klíčovým prvkem pro udržení důvěry v době rostoucí digitalizace. Podle posledních dat z roku 2023 činí počet klientů banky přes 12 milionů, což znamená, že každý den přijímá kontaktní centrum desítky tisíc dotazů – od jednoduchých otázek o úvěrových podmínkách až po složitější problémy s elektronickým bankovnictvím. Na stránce na stránce lze najít informace o struktuře a procesu, který tato banka používá pro zajištění kvalitního servisu.

Od roku 2022 došlo k výraznému zvyšování počtu klientů využívajících kontaktní centrum přes telefon. Podle interních zpráv banky činí tento kanál přibližně 60 % všech dotazů, zatímco e-mailové a online formuláře pokrývají zbytek. V posledních šesti měsících došlo k přirozenému poklesu počtu volaných hovorů o 15 %, což je spojeno s rozvojem chatbotů a automatizovaných systémů, které dokážou řešit 70 % běžných dotazů bez lidské interakce. To však neznamená, že lidská podpora ztrácí význam – naopak, komplexní případy stále vyžadují osobní přístup.

Jedním z nejdůležitějších parametrů je doba očekávaného čekání na odpověď. Podle auditů z roku 2023 činí průměrná délka volání v kontaktním centru 4 až 6 minut, přičemž 20 % dotazů trvá déle než 10 minut. Nejčastější příčiny dlouhých čekání jsou neefektivní organizace pracovníků a nedostatek informačních systémů, které by umožňovaly rychlé vyhledávání klientských profilů. V posledních měsících banka investuje do modernizace IT infrastruktury, která by měla snížit tuto délku o 30 %.

V oblasti bezpečnosti je důležitým faktorem, že kontaktní centrum pravidelně testuje své postupy na napodobené dotazy. Podle interních zpráv banky bylo v roce 2023 identifikováno 1 200 podvodných pokusů o získání osobních údajů, přičemž většina z nich byla odhalena během prvních 30 sekund kontaktu. Jedním z nejúčinnějších nástrojů je systém dvojí autentizace, který klientům nabízí kód z aplikace nebo SMS, aby potvrdili svou identity.

Česká spořitelna se také zaměřuje na zlepšení kvality servisu pro specifické skupiny klientů. Například pro seniory, kteří často potřebují pomoc při orientaci v digitálních službách, vznikly speciální pracovníky s výcvikem v oblasti starší populace. V roce 2023 bylo takto zprostředkováno více než 5 000 osobních kontaktů, kde se klientům podařilo vyřešit problémy s elektronickým podpisem nebo přístupem k online bankovnictví.

• V roce 2023 činí počet klientů České spořitelny přes 12 milionů.
• Telefonické kontakty představují 60 % všech dotazů do kontaktního centra.
• Průměrná délka volání činí 4 až 6 minut, přičemž 20 % případů trvá déle než 10 minut.
• V roce 2023 bylo identifikováno 1 200 podvodných pokusů o získání osobních údajů.
• Systém dvojí autentizace snižuje riziko podvodů o 85 % během prvních 30 sekund kontaktu.

Kvalita kontaktního centra České spořitelny je také ovlivňována externími hodnoceními. Podle dat z portálu na stránce se banka umístila v roce 2023 na druhém místě mezi českými bankami v kategorii klientské spokojenosti. Nejčastěji kritizované body jsou však nedostatečná informovanost o možnostech online bankovnictví a nedostatek jasných postupů při řešení problémů s úvěrovými produkty. To ukazuje, že i přes pokroky v technologii je stále potřeba investovat do vzdělávání jak zaměstnanců, tak klientů.